Em pleno centro da capital alagoana, na Rua do Sol, uma agência do Banco Itaú tem desafiado o bom senso e a legislação municipal ao impor longas esperas aos seus clientes, muitos deles idosos e pessoas com comorbidades. A situação, que se arrasta desde o início de 2025, voltou a ser alvo de denúncias e levou o Ministério Público de Alagoas (MPAL) e o Procon Maceió a realizar uma nova ação de fiscalização na manhã desta quarta-feira (11).

Apesar do aviso exposto nas portas da agência lembrar aos clientes da vigência da Lei Municipal nº 5.516/2006, que estabelece um tempo máximo de 20 minutos de espera em dias normais e 30 minutos em dias de maior fluxo, a norma parece ignorada na prática.

Durante a inspeção, promovida pela Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor, dezenas de reclamações foram ouvidas no local. A principal queixa: esperas que ultrapassam horas, mesmo fora de datas consideradas críticas, como vésperas de feriados ou dias de pagamento de servidores públicos.

“É inadmissível que pessoas cheguem à agência às cinco ou seis horas da manhã e o atendimento só ocorra perto do meio-dia, ou até se estenda para a tarde”, afirmou o promotor de Justiça responsável pela ação. “Isso é desrespeito e violação dos direitos do cidadão.”

Segundo o promotor, embora tenham sido notadas algumas melhorias pontuais — como a instalação de totens de atendimento — falta assistência humana para auxiliar quem tem dificuldades com os recursos digitais. “Nem todos os clientes têm familiaridade com esses equipamentos, especialmente os idosos. Vamos nos reunir com o Procon e decidir qual será a sanção cabível. O que não pode é a população ser penalizada pela ineficiência do serviço.”

O quadro piorou após o fechamento de uma agência vizinha, o que fez com que todos os clientes migrassem para a unidade da Rua do Sol — sem que o número de funcionários fosse reforçado.

Dona Cícera Felix, de 68 anos, é uma das vítimas da precariedade. Ela chegou à agência às 11h39 e só teve sua senha emitida às 12h06. Às 12h40, com os fiscais já deixando o local, ainda não havia sido chamada para atendimento. “Isso aqui é um absurdo. Toda vez é essa penitência. A gente tem que falar mesmo, se não falar, não resolve”, desabafou.

No interior da agência, a situação também era crítica: dos três caixas eletrônicos, um estava sem bobina para emissão de comprovantes, outro funcionava apenas de forma digital, e apenas um dispunha de uma funcionária para ajudar os clientes mais velhos.

A gerência alegou que a aglomeração do dia se deu por conta da suspensão no fornecimento de energia. No entanto, os órgãos de fiscalização questionaram a ausência de um gerador, medida básica de contingência para esse tipo de problema.

Mesmo com a presença do MPAL e do Procon, alguns clientes relataram esperas superiores a uma hora para chegar aos guichês de atendimento. Os órgãos garantem que novas medidas serão adotadas, caso o banco não se adeque às exigências da lei.