A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) decidiu anular algumas das regras de direitos dos consumidores, aprovadas em 2023, atendendo a pedidos das operadoras.

Um dos pontos anulados é a proibição da prestadora de serviços de telecomunicações --como planos de celular, internet e TV por assinatura-- alterar características da oferta durante o seu período de vigência. Com isso, o preço do plano, por exemplo, poderá ser modificado no meio do contrato. (veja as principais mudanças mais abaixo)

As novas regras entram em vigor em setembro de 2025.

As mudanças, aprovadas na quinta-feira (5), se referem a artigos do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).

Por maioria, o Conselho Diretor da Anatel aprovou o voto apresentado pelo conselheiro Alexandre Freire, que discordou do relator, Raphael Garcia. O relator havia votado por rejeitar os pedidos de anulação.

As novas regras mudam os seguintes pontos:

• alteração da oferta

• migração automática

• suspensão por inadimplência

• data de reajuste

• Alteração da oferta

O trecho do regulamento vedava que as operadoras mudassem as características da oferta, como preço, acesso e fruição, durante o período de vigência do plano.

Para Freire, o Código de Defesa do Consumidor já trata do assunto ao limitar a modificação dos contratos a alterações unilaterais. Ou seja, a operadora não pode mudar os termos da oferta sem que o consumidor aceite as alterações.

Já a norma da Anatel vedava completamente qualquer alteração. Para Freire, esse trecho deve ser anulado porque proíbe alterações de "cláusulas contratuais para beneficiar o consumidor".

"Eventualmente, será necessário alterar cláusulas contratuais para beneficiar o consumidor, como a inclusão de itens que ela precise, sem que necessite mudar sua oferta. Isso evita que o consumidor seja compelido, por exemplo, a aceitar uma oferta pior do que aquela oferta atual por falta de um item essencial em determinado momento", justificou.

O coordenador do programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Idec, Luã Cruz, destaca que há um desequilíbrio na relação entre operadoras e consumidores.

"Muitas pessoas não sabem dizer como é que funciona de fato a sua própria oferta. E essa alteração durante a própria vigência do contrato pode confundir o consumidor e até gerar custos inesperados", declarou.

Para o especialista, é preciso mais transparência para as ofertas. "A gente defende, e sempre defendeu, que toda mudança deve ser precedida de uma análise mais transparente e permitir que o consumidor opte pela continuidade ou rescisão do contrato sem penalidade."

Migração automática

O regulamento aprovado em 2023 permitia a migração automática para um novo plano, caso o consumidor não manifestasse adesão a uma nova oferta antes da extinção do plano contratado.

A migração automática, contudo, deveria ser feita para um plano que fosse de igual ou menor valor, sem prazo de permanência.

Esse trecho foi anulado pela Anatel. Segundo Freire, a norma é nula porque "permite a migração automática do consumidor sem permitir que a nova oferta seja compatível com suas necessidades. Embora o critério de igual ou menor valor seja econômico, ele pode não refletir a qualidade e utilidade do serviço para o consumidor."

Mas a migração automática segue sendo possível. Para isso, o consumidor precisa ter concordado previamente, por meio da assinatura do contrato.

Freire também determinou que o grupo de acompanhamento do regulamento faça alterações no manual operacional.

"[Alterações] Tais como: empregar soluções das ciências comportamentais para incremento do bem-estar do consumidor, a fim de estimulá-lo a ter uma postura ativa perante o seu contrato, para não correr o risco de sofrer uma rescisão indesejada", disse.

O coordenador do Idec afirma que a mudança pode abrir espaço para práticas abusivas. "As operadas podem migrar os consumidores para planos mais caros ou com características que atendam menos suas necessidades sem uma consulta adequada", afirmou.

Suspensão por inadimplência

O regulamento proibia a cobrança da assinatura ou qualquer outro valor durante o período de suspensão parcial dos serviços de telecomunicações por inadimplência, ou seja, nos primeiros 30 dias.

Funcionava assim: se o consumidor não pagasse o seu plano de celular, a operadora deveria manter o recebimento de chamadas e de mensagens de texto pelo prazo de 30 dias contados a partir do início da suspensão. Além disso, o consumidor não deveria ser cobrado pelos serviços prestados durante a suspensão.
Esse trecho do regulamento foi anulado completamente. Para Freire, cujo voto prevaleceu, a medida viola a Lei Geral de Telecomunicações e "interfere nos modelos de negócios das operadoras".

"Proibir a cobrança impõe a prestação gratuita de serviços, como recebimento de chamadas e mensagens [por] 30 dias e acesso a serviços de emergência", declarou.

Para o Idec, os consumidores perderem direitos com a anulação desse trecho, uma vez que os serviços de telecomunicações são essenciais.

"Quem são os consumidores que frequentemente são suspensos por falta de pagamento? É quem não tem dinheiro, são os mais pobres. Aqui, vemos uma penalização dos consumidores hiper vulneráveis", afirmou Cruz.

Data de reajuste

Outra mudança foi o marco da data de contratação do plano como "data-base" para o reajuste. Antes, o regulamento usava a data em que o cliente contratou o plano como referência. Dessa forma, o reajuste só poderia ser feito 12 meses após a data-base.

Agora, com a alteração no texto, o reajuste não fica restrito à data de contratação do plano. Ou seja, a operadora poderá definir a data-base do plano no contrato.

"Essa nova abordagem torna mais difícil para o consumidor acompanhar e planejar os custos do contrato, especialmente se as datas de reajuste forem aplicadas de maneira generalizada e descoordenada", afirmou Cruz.

Para o coordenado do Idec, a mudança não permite clareza ao consumidor, que pode ter dificuldade para entender quando os reajustes serão aplicados.

Ao anular o trecho, Freire determinou que o grupo de implantação do RGC inclua no manual operacional do regulamento "rotinas que permitam ao consumidor internalizar adequadamente a data-base do contrato, de modo a poder avaliar adequadamente se deve ou não contratar determinado produto de telecomunicações".